Наш разговор с одним из боссов «пеликана» (Евгением Меркуловым) — букмекерской конторы, которая заботится о качестве предоставляемых услуг и уровне обслуживания своих клиентов.

Первый вопрос, что такое «Пеликан»?

— Сегодня «Пеликан» — это более 160 клубов по всей территории России, от Калининградской области до Камчатки, от Сыктывкара и Воркуты до Сочи. Мы предоставляем игрокам лучшие, на наш взгляд, букмекерские линии из тех, что доступны на отечественном рынке — «Ф.О.Н.» и «Зенит». Имеем немало предложений о сотрудничестве от других принципалов, но предпочитаем использовать именно две вышеназванные линии — их условия нас устраивают лучше всего, да и не стоит перегружать посетителей чрезмерным обилием выбора.
Все без исключения клубы сети «Пеликан» организованы и оформлены по единому формату, который мы сами разработали. Это просторные помещения с удобной мебелью, высококачественной интерьерной отделкой, большими плазменными экранами, на которых можно наблюдать сразу несколько прямых трансляций, \/IР-зона. Мы не упускаем ни одной мелочи, которая могла бы улучшить впечатление от похода к нам. Скажем, туалеты в наших клубах выполнены на уровне высококлассных ресторанов. Все это абсолютно обязательно к исполнению, мы этот формат неуклонно соблюдаем во всех наших заведениях, начиная с самого первого, которое открылось в Краснодаре 16 мая 2009 года на улице Северной, 381.

Вспомните, как букмекерские конторы выглядели раньше: в лучшем случае 30—40 квадратных метров площади. А в большинстве случаев — просто окошко,к которому люди подходили прямо с улицы, листали книжку с линией, делали ставку на спорт — и владельцев бизнеса особо не волновало, как игроки проведут время до окончания выбранного ими соревнования. Думаю, мы сильно изменили ситуацию. Я внимательно слежу за коллегами и не могу не заметить, что за нами стали тянуться.

А сами вы на кого ориентируетесь в развитии?

— Сами прорубаем себе путь. Мы бы, может, и не прочь поучиться, но что-то не у кого. Бывал я в Лондоне, Франкфурте, еще много где, смотрел, как там дело поставлено — нечего у них перенимать, мы их обогнали уже. Отстают от нас в Европе — по уровню сервиса, комфорта, продуманности клубного пространства.
Сейчас вот мы вводим новую должность — «администратор клуба». В ресторанах ведь есть метрдотели, которые помогают найти свободный столик, выбрать вино, блюда. У администратора клубов будут похожие обязанности: встречать людей, координировать их, помогать выбрать соревнование, разрешать разнообразные нештатные ситуации, если надо, учить делать ставки.

Улучшению качества обслуживания мы вообще уделяем очень много внимания. Своевременные выплаты — это для нас дело чести. Да, в правилах указано, что у нас есть трое суток на выплату, но мы стараемся рассчитываться сразу после финального свистка.

Далее. У «Пеликана» единственная в России школа по воспитанию персонала букмекерских контор. Учебные центры открыты в Москве, Краснодаре и Калининграде, мы обучаем наших будущих сотрудников по разработанным нами самими методикам. Все-таки новый клуб — это порядка 15—20 рабочих мест, а нам нужен квалифицированный персонал.

Какими качествами нужно обладать кандидату на должность букмекера?
— Мы стараемся брать людей с высшим образовани
ем, хорошим воспитанием, стрессоустойчивых, умеющих
управлять конфликтами. Да, требования растут, но мы ведь
и платим достойно, так что имеем право строго выбирать.

Насколько высока динамика развития сети?

— Мы развиваемся, в первую очередь, стабильно. К примеру, в минувшем ноябре в сети открылось 10 новых клубов. Мы намерены придерживаться подобных темпов и в дальнейшем, в частности, в 2013-м намерены сделать основной акцент в развитии сети на территории Московской и Калининградской областей. Хотя, конечно, будем уделять внимание и другим регионам, где мы
представлены: Брянской, Рязанской, Амурской, Читинской областям, Приморскому и Камчатскому краю, Еврейско му автономному округу, республикам Коми, Бурятия и, конечно, Краснодарскому краю, где наш бизнес взял старт почти четыре года назад.

Планируем активно развивать наш сайт. Заключили контракт с ФК «Кубань», став его официальным партнером. Теперь на домашних матчах желто-зеленых можно увидеть не только наши рекламные стенды, но и ростовую фигуру пеликана. Рассчитываем, что это сотрудничество значительно повысит узнаваемость нашего бренда.
По миру ходят волны финансового кризиса. Как это отражается на букмекерском бизнесе?

— Думаю, в нашем деле успех гораздо больше зависит от отношения к клиенту, а не от финансовой ситуации в мире. У «Пеликана» количество игроков прибавляется — но это благодаря тому, что мы очень многое для этого делаем. Во всех без исключения заведениях нашей сети мы создаем здоровую атмосферу для любителей спорта. Культивируем взаимное уважение, вежливо, но четко пресекаем агрессию, громкую ругань.
Это одна из функций охраны, которая есть в каждом из наших клубов.

Как итог, состав аудитории начал качественно меняться. Мы первыми стали открывать в своих клубах женские туалеты. И теперь уже совсем не редкость увидеть у нас девушек — не только тех, которые пришли за компанию со своими молодыми людьми, а активно ставящих, прекрасно разбирающихся в спорте.
В уходящем году мы окончательно наложили запрет на курение и употребление алкоголя в наших клубах (хотя постепенно вели к этому дело с самого начала своей работы). Подчеркну: наши клубы — исключительно спортивные. Мы не позволяем, как некоторые конкуренты, запускать у себя игровые элементы, наподобие скачек.

Я думал, скачки — это спорт.

— Там, где соревнуются реальные жокеи на реальных лошадях — безусловно, спорт. А я имел в виду разновидность игрового автомата, недавно получившую распространение. На экране бегут кони, но их перемещение определяет программа. В современном законодательстве есть лазейки, позволяющие размещать в букмекерских конторах так называемые «покерные элементы» — мгновенные лотереи, имитации скачек. Но мы от подобного сознательно отказались.

Такое решение (непростое, чего уж говорить) мы сделали еще на заре нашего бизнеса. Тогда как раз был обнародован Федеральный закон №244, согласно которому с 1 июля 2009 г. азартные игры предстояло запретить везде, кроме специально выделенных территорий. Мы сразу сделали себе установку: сосредоточиться на спорте — и начали плотно работать именно в этом направлении. Пока конкуренты кормили себя ожиданиями, что, мол, может, запрет будет нестрогим, может,найдутся возможности его обходить, — мы огромными шагами двигались вперед, отвоевывая рынок. Года полтора мы были под очень пристальным вниманием правоохранительных органов — они думали, что где-то у нас все-таки припрятан скелет в шкафу. По сей день иногда случаются попытки вменить нам то или иное нарушение. Но мы продолжаем работаем исключительно в рамках закона. За эти годы мы прошли более ста арбитражных судов (в том числе второй и третьей инстанции) — и каждый раз решение выносилось в нашу пользу.

Все требования пожарной и гигиенической безопасности мы выполняем с большим запасом. Впрочем, это уже вопрос заботы о клиентах и персонале. Освещение, отопление, вентиляция — все это обеспечиваем по самым высоким стандартам. В каждом заведении есть не только пост физической охраны, тревожные кнопки, но и системы онлайн видео- и аудионаблюдения. Это все делается для того, чтобы у нас было маскимально комфортно, безопасно и прозрачно.

Букмекеров нередко обвиняют в причастности к договорным матчам...

— Совершенно напрасно. Никто так не страдает от «договорняков», как букмекеры. Безусловно, простые болельщики жестоко обманываются в своих ожиданиях, смотря поединки с заранее срежиссированным исходом, но мы-то теряем при этом огромные суммы.

Ведь для чего такие матчи затевают? В большинстве случаев — чтобы поднять денег на ставках.
Так что мы здесь выступаем как санитары — у нас есть информаторы, мы отслеживаем случаи, когда на маловероятный исход ставятся большие финансовые объемы. При тревожном сигнале Российская ассоциация букмекеров сразу подает жалобу в РФС. И у нас в правилах записано, что при подозрительной активности мы можем остановить выплаты.

Букмекерство — самый честный игровой бизнес. Мы — просто площадка для приема пари и зарабатываем на разнице коэффициентов. У нас люди играют не против рулетки или автомата, а против своего собственного азарта, хладнокровия и уверенности. Есть категория игроков, которые ставят большие суммы на коэффициенты порядка 1,2—1,3. Им важно почувствовать, когда заведомый фаворит может проиграть, и не делать очередную ставку. Другие пытаются поймать момент, когда может сыграть очень высокий коэффициент. В общем, сколько темпераментов, столько и манер игры. А мы — лишь хранители желаний наших посетителей.
Кстати, как эти коэффициенты определяются?

— У компаний, предоставляющих линии, есть мощные аналитические отделы — несколько десятков спортивных экспертов, которые разыгрывают возможные сценарии матча, оценивают огромное количество факторов, очень глубоко владеют вопросом. Это всебольшой котел, из которого берутся стартовые коэффициенты. Далее они могут меняться — например, в зависимости от объема ставок, поступающих на тот или иной исход. Или уже по ходу матча. Не все знают, что мы предлагаем игры в «лайве», когда можно ставить на результат вплоть до 90-й минуты.

Многие люди опасаются числа «73». А чего вы ждете от 2013 года?

— Будем работать и развиваться дальше. Букмекеры — люди вовсе не суеверные. Для нас «13» — это просто «12+1».

А в преддверии Нового года хочу пожелать успеха и благополучия всем, кто был с нами или собирается присоединиться. Огромное душевное спасибо всем нашим сотрудникам и партнерам. Искренне благодарю наших игроков. Надеюсь, что вы и впредь будете с нами — а мы для этого приложим максимум усилий. Помните: «Пеликан» — это законность, честность и здоровый образ жизни. Если вы разделяете эти принципы, то нам с вами по пути.